PREVENIR ET FAIRE FACE AUX INCIVILITES DES CLIENTS OU USAGERS


Remarques, impolitesse, critiques, insultes, menaces, actes violents, les incivilités envers les professionnels en contact avec les usagers et les clients sont fréquentes et très éprouvantes émotionnellement.
Cette formation a pour but de permettre aux participants de comprendre les mécanismes de l’agressivité, de prendre personnellement de la distance, de contrôler leurs émotions et d'acquérir les postures et les outils de communication adéquats pour réagir de façon adaptée afin de désamorcer la surenchère et d’éviter les risques de violence.

Programme

  • Identifier les facteurs d'agressivité, comprendre et assimiler ses mécanismes
  • Connaître les différentes manifestations d’incivilité et identifier les signaux avant-coureurs
  • Analyser les situations et les processus qui génèrent insatisfaction, incompréhension, colère ou révolte
  • Prévenir les risques d’incivilité
  • Préserver son calme, gérer son stress, connaitre ses limites émotionnelles
  • Distinguer faits, opinions et sentiments
  • Mettre en œuvre une communication pertinente et opérationnelle
  • Connaître les techniques pour apaiser un interlocuteur agressif et éviter la violence
  • Récupérer son calme et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité
  • Se protéger en cas de violence
  • Oser en parler, débriefer en équipe
  • Analyse de cas concrets et mises en situation

 

Durée : 2 jours soit 14 heures de formation

 

Publics concernés : toute personne en contact avec du public