FORMATION A L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE


L’accueil téléphonique est la carte de visite de l’entreprise. Il contribue à donner une image positive de l’entreprise : dynamique, efficace, sérieuse, professionnelle, tout en restant humaine et réactive.
L’objectif de cette formation est de faire acquérir aux stagiaires les connaissances qui leur permettront de comprendre les principes de la communication et de l'accueil téléphonique, mais aussi de leur faire acquérir les bons réflexes qui facilitent le travail d'accueil : le sourire, la concentration, la courtoisie, la personnalisation.

Programme

  • Comprendre les principes clés de la communication et de l'accueil
  • Les spécificités de la communication téléphonique
  • Les critères d’un accueil téléphonique de qualité pour le client
  • Les trois niveaux de la communication : verbal, para-verbal et non-verbal
  • Accueillir : sourire, se concentrer, être courtois, personnaliser les échanges
  • Prendre un appel - Savoir se présenter et présenter son entreprise
  • Identifier son interlocuteur avec tact et précision - Le mettre en confiance
  • Identifier l'objectif de l'appel et déterminer les besoins de la personne
  • Utiliser tout son potentiel verbal : articulation, rythme, placement de la voix
  • Écouter - Questionner - Reformuler
  • Répondre de façon précise concise et adaptée aux demandes
  • Soigner son expression et son langage
  • Limiter les bruits, les inférences
  • Gérer de façon adaptée les appels difficiles, désamorcer les tensions, le mécontentement, la colère
  • Transférer l'appel - Faire patienter - Filtrer les communications - Réorienter
  • Prendre un message répondant aux besoins des destinataires
  • Conclure l’entretien
  • Jeux pédagogiques, mises en situation, exercices et auto diagnostics.

Durée : 2 jours, soit 14 heures de formation

 

Publics concernés : personnes exerçant une mission de réception et d’accueil des clients ou des usagers au standard ou au téléphone.