L’ACCUEIL PHYSIQUE : UN ATOUT POUR VOTRE ENTREPRISE


L’accueil physique des usagers ou des clients est l’un des fonctions primordiales dans les organisations. Sa valeur est hautement stratégique. Elle signe le premier contact et détermine la qualité des relations qui vont s’ensuivre. Parce qu’on n’a jamais l’occasion de faire deux fois une première bonne impression,
formez des chargés d’accueil professionnels et à l’aise dans leur communication, même en situation difficile.

Programme

  • Comprendre les principes clés de la communication et de l'accueil
  • Les critères d’un accueil de qualité pour le client
  • Les trois niveaux de la communication : verbal, para-verbal et non-verbal
  • Les failles dans la communication et les problèmes d’interprétation
  • Être à l'aise dans la communication et aller vers le client
  • Établir et entretenir le rapport grâce à la communication non verbale
  • Reconnaître les principes de l’altérité
  • Les critères d’un accueil de qualité : visibilité, disponibilité, apparence, regard, sourire, posture, distances relationnelles
  • Les principes de mise en cohérence avec l’image de l’entreprise
  • Utiliser un langage adapté, une formulation positive et un vocabulaire appropriés
  • Placer sa voix, articulation, rythme, hauteur
  • Identifier la demande ou le besoin du visiteur
  • Personnaliser la prise en charge
  • Écouter, questionner, reformuler sans agacer
  • Traiter la demande
  • Limiter les tensions et les manifestations d’agressivité. Traiter les situations délicates
  • Gérer les files d'attente et l'impatience des visiteurs
  • Recadrer un entretien avec courtoisie
  • Conclure l’accueil
  • Apports théoriques, jeux pédagogiques, auto diagnostics et mises en situation

 

 

Durée : 2 jours, soit 14 heures de formation

 

Publics concernés : personnes exerçant une mission de réception et d’accueil des clients ou des usagers.